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Heute geht es hier um ein Thema, welches noch immer von vielen Firmen nicht ernst  genommen wird: After-Sales. Was meine ich damit und warum ist es eigentlich so wichtig? Wie kann ich das Thema After-Sales verbessern?

All das erklär ich dir in diesem Artikel.

Diesen Artikel gibt es auch als Podcast-Episode:

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Was meine ich mit After-Sales?

Mit After-Sales ist das Erlebnis deines Kunden NACH dem Kauf gemeint.

Zum Beispiel:

  • Wie einfach ist es für deinen Kunden den Support zu erreichen?
  • Ist der Support wirklich hilfreich(!) und freundlich?
  • Wie einfach ist es für den Kunden Waren umzutauschen?
  • Ist eine einfache Rücksendung geregelt?
  • und so weiter

Beispiel Support
Das Thema After-Sales wird immer wieder von vielen Firmen nicht für wichtig erklärt…so habe ich zumindest das Gefühl. Ich erlebe es immer und immer wieder – vor allem beim Thema Support – wie unwichtig ein Kunde, der bereits gekauft hat, zu sein scheint.

Ignoranz oder kaum Hilfe
Entweder werden Support-Tickets ignoriert, nicht richtig gelesen und somit auch falsch beantwortet oder einem wird nicht richtig geholfen und man steht am Ende immer noch dumm da. Das hast du sicher auch schon mal erleben müssen.



Warum ist es so fatal das Thema After-Sales nicht ernst zu nehmen?

Greifen wir doch einfach noch mal das Beispiel Support – welches ich oben erwähnt habe – auf.

Enttäuschung
Wie hast du dich gefühlt als du solche schlechten Support-Antworten bekommen hast? Ganz klar: Schlecht und nicht gut behandelt.

Würdest du solch eine Firma deinen Freunden weiterempfehlen oder würdest du dort noch ein mal etwas kaufen? Wohl eher nicht!

Und da haben wir schon den Grund, warum dieses Thema so essentiell wichtig ist!

Wenn du das Thema After-Sales nicht für voll nimmst, schießt du dir und deinem Unternehmen selbst ins Knie. Und wenn du Pech hast nicht nur ins Knie…sondern ins Herz.


Was sind die Vorteile des guten After-Sales?

Wenn du weiterempfohlen werden willst und wenn du einen Kunden langfristig an dein Unternehmen binden willst…dann muss das Thema After-Sales sehr ernst genommen werden!

Du musst dem Kunden auch nach dem Kauf alles so einfach wie möglich machen und ihn vollkommen ernst nehmen. Wenn er ein Problem hat, musst du es einfach und schnell lösen.

Der Vorteil
Nur dann kannst du deinen Kunden langfristig binden und zu einem echten Fan machen.

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Ein kleiner Tipp:
Du darfst beim Thema Support und Co auch gerne etwas über das Ziel hinausschießen. Gib’ dem Kunden mehr als er erwartet. Das wird ihn sehr freuen und erhöht sofort das Vertrauen in dein Unternehmen und auch die Weiterempfehlungsrate!

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Wie kann ich das Thema After-Sales verbessern?

Es gibt einige Dinge, die du tun kannst, um das Thema After-Sales optimal zu gestalten.

Hier ein paar Ideen:

  • Mach’ es deinem Kunden so einfach wie möglich deinen Support zu kontaktieren. Gerne werden heutzutage Live-Chats angenommen.
  • Dein Support muss darauf getrimmt werden, dem Kunden wirklich helfen zu wollen, auch wenn das einige Zeit in Anspruch nimmt!
  • Gib’ dem Kunden mehr als er erwartet. Das gilt nicht nur für den Support, sondern kann auch beim Kauf ansich geschehen. Du kannst dem Kunden z.B. ein extra Workbook schenken oder Ähnliches.
  • Wenn du Produkte verkaufst, die versendet werden…leg’ dem Paket einen Rücksendeschein mit DHL-Marke bei, falls der Kunde das Paket zurücksenden möchte.
  • Hol’ dir Feedback von deinen Kunden ein. Frage aktiv nach Verbesserungsmöglichkeiten! Aber auch hier ist es wichtig, dass es sehr einfach ist Feedback abzugeben, da du ansonsten kaum Rückmeldungen bekommen wirst.
  • Implementiere die Ideen aus den Feedback-Umfragen. Du kannst dich auf Social Media bei der entsprechenden Person bedanken, die den Hinweis gab. Das wird die Person sehr freuen!

Hier noch ein ganz wichtiger Punkt:

  • Durchlaufe deinen eigenen Bestell- und Support-Prozess!

Das solltest du unbedingt machen!

​Oft habe ich das Gefühl, dass das manchmal gar nicht gemacht wurde. Wie kann man sonst solche Fehler erklären wie z.B. dass Textfelder falsch betitelt sind oder ähnliche Dinge.

Beispiel
Ich hatte gerade gestern erst einen Fehler in einem Formular einer großen Versicherungsgesellschaft: Dort gab es ein Textfeld für die Versicherungsnummer. Ich kopierte also meine Nummer in das Textfeld, aber es wurde nicht die komplette Nummer ins Textfeld kopiert. Es lag daran, dass dieses Textfeld einfach nicht genug Zeichen akzeptiert hat. Wie kann denn sowas sein?!

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Ein kleiner Tipp:
Du kannst deinen Bestell-Prozess auch mal von einer technisch nicht ganz so versierten Person durchlaufen lassen. Das zeigt dir ganz neue Ansätze, wo du deinen Prozess noch optimieren könntest! Dabei kommen meist Dinge bei raus, an die du gar nicht gedacht hast.

Fazit

Es ist kaum zu glauben von wie vielen Firmen das Thema After-Sales ignoriert oder nicht für voll genommen wird. Das Thema ist einfach essentiell wichtig. Wie man das nicht sehen kann…ist mir unklar. Dennoch scheitern Firmen daran immer und immer wieder. Das ist erschreckend!

Deine Erfahrungen?
Hast du auch schon solche kuriosen Dinge erlebt? Oder schlechte Erfahrung mit dem Support so mancher Firma gehabt?

​Schreib’ uns deine Geschichten gerne in die Kommentare! Ich bin gespannt!


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